Kundenorientierung ist mehr als ein Marketing-Schlagwort!

In vielen Branchen ist Kundenorientierung ein „neuer“ Trend, in anderen ist sie seit Jahrzehnten gelebte Praxis.

Werfen wir also einen Blick auf Begriffe, Auswirkungen, Champion-Industrien, und natürlich auf die Kunden!

Definition Kundenorientierung

Fast alle Unternehmen bieten Kundenservice, nutzen Programme zur Qualitätssicherung und überwachen das Kundenfeedback. Doch das allein ist noch kein echter Fokus auf den Kunden. Denn Verbesserungen von Komfort und Benutzerfreundlichkeit stehen trotzdem nicht immer im Vordergrund. Sondern niedrigere Kosten, schnellere Produktionsprozesse, einfachere Lagerung oder schönere Designs.

Häufig haben die Abteilungen für Finanzen, Produktion, Forschung und Entwicklung sowie Logistik wenig Information und noch weniger Interesse an den Endverbrauchern. Nur Marketing, Vertrieb und Kundenservice sind für die Kundenorientierung „zuständig“.

Kundenorientierung bedeutet jedoch, dass der Kunde (nicht die Organisation) im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht.

Eine ganzheitliche Strategie

Hotellerie und Tourismus sind sicher eine führende Branche, wenn es um Kundenorientierung geht. Denn Destinationen, Hotels, Restaurants, Kreuzfahrtschiffe usw. könnten ohne einen starken Fokus auf ihre Kunden nicht erfolgreich sein.
Das beginnt bei der internen Organisation: Sie basiert auf den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden – nicht auf den Bedürfnissen von Mitarbeitern, Managern, Eigentümern oder Aktionären!

Alle Menschen in einem Unternehmen müssen in diesem Sinne Kundenorientierung denken und handeln. Empathie und eine allgemeine Liebe zu Menschen hilft.
Entscheidend ist aber ein kundenorientiertes KPI-System für möglichst viele Abteilungen.

Kundenorientierung soll belohnt werden

Erfolgsgeschichte:

Für seine Fluggesellschaft „Lauda Air“ entschied sich der verstorbene Niki Lauda für den Claim „Service is our success“. In der Tat eine mutige Aussage.

Aber sehr erfolgreich, weil er das Versprechen hielt:
Mahlzeiten vom besten Caterer der Stadt, hochwertige Getränke, super freundliche Crew, makellos saubere Flugzeuge und Waschräume – auch auf Langstreckenflügen. Jeder einzelne negative Kommentar von Passagieren war Chefsache. Kundenzufriedenheit unter 95 % war nicht akzeptabel.

Kunden haben mehr Macht denn je!

Heutzutage können Kunden mit Kommentaren auf Social Media und Bewertungsplattformen ein Produkt richtig erfolgreich machen. Aber genauso kann auch das Gegenteil passieren. Denn Konsumenten vertrauen solchen Plattformen mit Peer-Kommentaren wesentlich mehr als einer noch so guten Botschaft des Unternehmens.

Hotels und Fluggesellschaften gehörten zu den ersten, die die Ergebnisse von öffentlich zugänglichen Bewertungen spürten. Und anfangs hassten sie es!
Aber es zeigte sich bald, dass Bedenken über „gefälschte“ oder „unfaire“ Kommentare unnötig waren.
Hunderte von Bewertungen und Kommentaren auf Plattformen wie TripAdvisor oder booking.com spiegelten in der Regel eine faire Wahrnehmung wieder.

Exzellente Leistungen werden nun mit mehr Buchungen und Einnahmen belohnt. Lausige Anbieter geraten in Schwierigkeiten, selbst wenn sie eine schöne Website oder niedrige Preise haben.

Mehr Umsätze durch echte Kundenorientierung

Heute werden solche Kundenbewertungen professionell verwaltet und für Marketing, Qualitätssicherung und Mitarbeiterbewertungen genützt.
Kundenkommentare geben zudem wertvolle Einblicke in die Stärken und Schwächen einer Dienstleistung oder eines Produkts – kostenlos und ehrlich!

Die einfache Lösung – mehr Kundenkomfort

Kaufgründe sind volatil und so vielfältig wie der potenzielle Kunde.

Ein Faktor steht jedoch bei den meisten Kundengruppen immer an erster Stelle: Bequemlichkeit!

• Online-Einkaufen muss einfach, schnell und sofort funktionieren. Deshalb ist „Senden Sie uns eine E-Mail“ keine gute Lösung.
• Produktinformationen müssen leicht zu lesen und zu verstehen sein. Kleine Schrift, schlechte Kontraste und wissenschaftliche Formulierungen sind überhaupt nicht kundenfreundlich.
• Die Verwendung aller Produkte, insbesondere von elektronischen Geräten, muss intuitiv und einfach sein. Dicke Gebrauchsanweisungen sollten gar nicht nötig sein. Verwirrende Benutzeroberflächen mit winzigen Schaltflächen und schlechter Kennzeichnung müssen überarbeitet werden.
• Nachhaltige und leicht zu öffnende Verpackungen werden immer wichtiger. Viel Kunststoff oder der Gebrauch von Schere, Messer oder anderem Werkzeug zum Öffnen – sollten überdacht werden. Denn es gibt viele Möglichkeiten für mehr nachhaltigen Komfort!

Mit Lupe Informationen lesen – wo bleibt die Kundenorientierung?