Kundenorientierung ist mehr als ein Marketing-Schlagwort!

Was Kundenorientierung wirklich bedeutet

In vielen Branchen ist Kundenorientierung ein „neuer“ Trend, in anderen ist sie seit Jahrzehnten gelebte Praxis.

Werfen wir also einen Blick auf Begriffe, Auswirkungen, Champion-Industrien, und natürlich auf die Kunden!

 

Definition Kundenorientierung

Fast alle Unternehmen bieten Kundenservice, nutzen Programme zur Qualitätssicherung und überwachen das Kundenfeedback. Doch das allein ist noch kein echter Fokus auf den Kunden. Denn Verbesserungen von Komfort und Benutzerfreundlichkeit stehen trotzdem nicht immer im Vordergrund. Sondern niedrigere Kosten, schnellere Produktionsprozesse, einfachere Lagerung oder schönere Designs.

Häufig haben die Abteilungen für Finanzen, Produktion, Forschung und Entwicklung sowie Logistik wenig Information und noch weniger Interesse an den Endverbrauchern. Nur Marketing, Vertrieb und Kundenservice sind für die Kundenorientierung „zuständig“.

Kundenorientierung bedeutet jedoch, dass der Kunde (nicht die Organisation) im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht.

Customer Centricity Organigramm

 

 

Eine ganzheitliche Strategie

Hotellerie und Tourismus sind sicher eine führende Branche, wenn es um Kundenorientierung geht. Denn Destinationen, Hotels, Restaurants, Kreuzfahrtschiffe usw. könnten ohne einen starken Fokus auf ihre Kunden nicht erfolgreich sein.
Das beginnt bei der internen Organisation: Sie basiert auf den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden – nicht auf den Bedürfnissen von Mitarbeitern, Managern, Eigentümern oder Aktionären!

Alle Menschen in einem Unternehmen müssen in diesem Sinne Kundenorientierung denken und handeln. Empathie und eine allgemeine Liebe zu Menschen hilft.
Entscheidend ist aber ein kundenorientiertes KPI-System für möglichst viele Abteilungen.

Kundenorientierung soll belohnt werden

Kundenorientierung soll belohnt werden

Erfolgsgeschichte:

Für seine Fluggesellschaft „Lauda Air“ entschied sich der verstorbene Niki Lauda für den Claim „Service is our success“. In der Tat eine mutige Aussage.

Aber sehr erfolgreich, weil er das Versprechen hielt:
Mahlzeiten vom besten Caterer der Stadt, hochwertige Getränke, super freundliche Crew, makellos saubere Flugzeuge und Waschräume – auch auf Langstreckenflügen. Jeder einzelne negative Kommentar von Passagieren war Chefsache. Kundenzufriedenheit unter 95 % war nicht akzeptabel.

 

Kunden haben mehr Macht denn je!

Heutzutage können Kunden mit Kommentaren auf Social Media und Bewertungsplattformen ein Produkt richtig erfolgreich machen. Aber genauso kann auch das Gegenteil passieren. Denn Konsumenten vertrauen solchen Plattformen mit Peer-Kommentaren wesentlich mehr als einer noch so guten Botschaft des Unternehmens.

Hotels und Fluggesellschaften gehörten zu den ersten, die die Ergebnisse von öffentlich zugänglichen Bewertungen spürten. Und anfangs hassten sie es!
Aber es zeigte sich bald, dass Bedenken über „gefälschte“ oder „unfaire“ Kommentare unnötig waren.
Hunderte von Bewertungen und Kommentaren auf Plattformen wie TripAdvisor oder booking.com spiegelten in der Regel eine faire Wahrnehmung wieder.

Exzellente Leistungen werden nun mit mehr Buchungen und Einnahmen belohnt. Lausige Anbieter geraten in Schwierigkeiten, selbst wenn sie eine schöne Website oder niedrige Preise haben.

Mehr Umsätze durch echte Kundenorientierung

Mehr Umsätze durch echte Kundenorientierung

 

Heute werden solche Kundenbewertungen professionell verwaltet und für Marketing, Qualitätssicherung und Mitarbeiterbewertungen genützt.
Kundenkommentare geben zudem wertvolle Einblicke in die Stärken und Schwächen einer Dienstleistung oder eines Produkts – kostenlos und ehrlich!

 

Die einfache Lösung – mehr Kundenkomfort

Kaufgründe sind volatil und so vielfältig wie der potenzielle Kunde.

Ein Faktor steht jedoch bei den meisten Kundengruppen immer an erster Stelle: Bequemlichkeit!

  • Online-Einkaufen muss einfach, schnell und sofort funktionieren. Deshalb ist „Senden Sie uns eine E-Mail“ keine gute Lösung.
  • Produktinformationen müssen leicht zu lesen und zu verstehen sein. Kleine Schrift, schlechte Kontraste und wissenschaftliche Formulierungen sind überhaupt nicht kundenfreundlich.
  • Die Verwendung aller Produkte, insbesondere von elektronischen Geräten, muss intuitiv und einfach sein. Dicke Gebrauchsanweisungen sollten gar nicht nötig sein. Verwirrende Benutzeroberflächen mit winzigen Schaltflächen und schlechter Kennzeichnung müssen überarbeitet werden.
  • Nachhaltige und leicht zu öffnende Verpackungen werden immer wichtiger. Viel Kunststoff oder der Gebrauch von Schere, Messer oder anderem Werkzeug zum Öffnen – sollten überdacht werden. Denn es gibt viele Möglichkeiten für mehr nachhaltigen Komfort!
Mit Lupe Informationen lesen - wo bleibt die Kundenorientierung?

Mit Lupe Informationen lesen – wo bleibt die Kundenorientierung?

 

Keine falschen Versprechungen – seien Sie ehrlich!

Kunden sind nicht dumm!

Sprechen Sie niemals über Ihre „Kundenorientierung“, wenn Sie die damit geweckten Erwartungen nicht erfüllen können:

  • Reden Sie nicht über Ihre regionalen, biologischen Lebensmittel, wenn Sie keine Geschichten über die Bauern in der Nachbarschaft erzählen können.
  • Werben Sie nicht für ein Sonderangebot, das kaum oder nur mit sehr starken Einschränkungen verfügbar ist.
  • Sprechen Sie nicht über Ihre Kundenorientierung, wenn Ihre Verpackungen schwer zu öffnen oder die Informationen fast unmöglich zu lesen sind.
  • Bieten Sie bei Beschwerden keine lahmen Erklärungen, sondern eine ehrliche Entschuldigung und eine Entschädigung an – und versuchen Sie es beim nächsten Mal besser zu machen.
  • Entwickeln Sie kein Kundenbindungsprogramm mit läppischen Vorteilen, weil Sie eigentlich damit nur Kundendaten sammeln wollen. Versprechen Sie keine Vorteile, die Sie nicht garantieren können (wie Express Line, Upgrade).
Kosmetika mit Minischrift und schlechten Kontrasten

Hier muss an der Kundenorientierung wohl noch gearbeitet werden!

 

Die Herausforderung annehmen!

Es ist nun mal so, dass die Menschen immer anspruchsvoller und weniger geduldig werden.

Das macht es schwieriger denn je, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Deshalb ist echte Kundenorientierung zu einem Muss geworden. Ob es uns gefällt oder nicht.

Aber noch immer sehen Lobbyisten vieler Branchen Verbraucherorganisationen als Feinde an. Und gleichzeitig erheben sie den Anspruch, „kundenorientiert“ zu sein. Ein Widerspruch? Ja! Ein Witz? Nein! Sondern übliche Praxis.

Mein Tipp: Betreiben Sie Kundenorientierung mit vollem Einsatz oder reden Sie erst gar nicht darüber!

 

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